ポール・デレスピナス: 電話が通じないときは電話会社に電話する

現代はコミュニケーションが容易な時代だと考えられており、多くの点でその通りです。

1952 年に父がメイン州で一時的に働いていたとき、オレゴン州から父に電話をかけるのに 1 分あたり 1 ドル (1952 年のドルで、現在のドルで約 11.54 ドル) かかりました。 明らかに、私たちはあまりそれをしませんでした。

一方、2023 年には、長距離電話が超格安になり、地球上のどこにいても無料で Zoom チャットできるようになります。

電話会社に電話するのは簡単だと思うかもしれません。 しかし、私は最近、固定電話と接続されていた DSL インターネットが機能しなくなった後、電話会社 CenturyLink との通信にイライラしながら数時間を費やしました。

1981 年の大学の教科書「政治について考える: 連合の観点から見たアメリカ政府」で私が次のように述べたことを考えれば、私は驚くべきではありませんでした。

「電子コンピューターと同様、（大規模な）組織は、組織されたこと、または実行するように「プログラム」されたことしか「実行」できません。古い組織に新しいトリックを教えることはできますが、これにはかなりの時間がかかります。準備ができていないことを行うように言われた組織は、 「やるべきことは大きな混乱を招くでしょう。責任は割り当てられておらず、手順も確立されておらず、組織の規則や役割は適切ではありません…」

これらの言葉は、電話会社とのコミュニケーションにおける私の問題をうまく説明してくれます。 会社は私たちの特定の問題に対処するように組織されていませんでした。

携帯電話を使用して CenturyLink サービス ラインに電話すると、その自動チェッカーはサービス停止は発生していないと厳粛に通知しました。

その後、コンピューター化されたチェッカーは、家の中で何か問題が起こったと推測するメニューと質問の無限のリストを私に突き付けました。 物事を解決できる人間と話す機会は私には与えられませんでした。

通りを挟んだ向かい側の隣人も電話とインターネットのサービスが停止したため、問題は明らかに私たちの家ではなく上流のどこかにありました。

この会社には私たちの町にオフィスがないので、CenturyLink のオフィスに車で行って直接苦情を言うことはできませんでした。

携帯電話のオンライン チャット ページを使用して、ついに翌日の「午前 8 時から午後 5 時の間」にサービス コールの予定を受け取りました。いつ来るかを正確に教えてくれて、心温まりました。

ガス会社の従業員が近くの地下電話ケーブルを壊したことが判明し、すぐにセンチュリーリンクに通報した。 会社のコンピュータが問題がないと言っている間、社内の誰かは問題があること、それが何で、どこにあるのかを知っていました。

しかし、大きな組織の誰かが何かを知っているからといって、他の従業員やコンピュータも知っているとは限りません。 彼らは教えられるかプログラムされる必要がありますが、この場合はそうではありませんでした。

会社がこの問題を認識していたことを知っていたら、解決するためにこれほど時間を無駄にすることはなかったでしょう。 しかし、誰もその自動化システムでわざわざ更新しようとはしませんでした。

修理班には翌日まで問題について知らされていなかったことも判明した。

自動ラインチェッカーは、チェックしようとしたラインが切断されていたため、問題を発見できなかったそうです。 したがって、彼らは問題が私たちの家の中にあると仮定し、それに応じて私の選択肢を調整しましたが、不適切でした。

最終的に破損を修理するために出てきた技術者は、この種の作業を行うように訓練を受けていました。 したがって、彼らは、切断された地下ケーブル内の数十本のワイヤーを整合させるという素晴らしい仕事をしました。

この電話会社は、顧客が自動化システムでは対応できない問題を抱えている場合に、人間に簡単に連絡できるようにする必要があります。

電話会社に電話するのは簡単なはずです。

Paul F. deLespinasse は、エイドリアン大学の政治学とコンピューター サイエンスの元教授です。 [email protected] で連絡を取ることができます。